ایزو ۱۰۰۰۴ چیست؟ این استاندارد انتظارات مشتری را شناسایی می‌کند و برای حفظ رضایت مشتری از راه جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری و نظارت بر رضایت مداوم آن‌ها تلاش می‌کند. سری استانداردهای بین‌المللی ISO ۱۰۰۰۰ می‌تواند توسط هر سازمانی بدون توجه به نوع، اندازه یا محصول مورداستفاده قرار گیرد. گواهینامه ایزو از جمله گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ جزو محبوب ترین گواهینامه ها برای سازمان ها در سرتاسر جهان هستند.
مفهوم رضایت مشتری در سایت ایزو ایزوسیستم به طور کامل مفاهیم و کاربردهای ایزو ۱۰۰۰۴ شرح داده شده است و در این مقاله به بخش های مهم این استاندارد جذاب میپردازیم . رضایت مشتری به معنای درک مشتری از میزان برآورده شدن نیازهای او است. رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصول تعیین می‌شود. برای دست‌یابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشند یا به طور کامل بیان نشده باشند.
انتظارات مشتری همان‌طور که توسط سازمان درک می شود، پایه اولیه محصولی را تشکیل می‌دهد که متعاقباً ارائه می‌شود. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول و درک مشتری از محصول تمایز قائل شویم؛ زیرا این مورد است که بر رضایت مشتری موثر است. تاریخچه ایزو ۱۰۰۰۴ این استاندارد به‌صورت کلی در سال ۲۰۰۴ تدوین شد و در سال ۲۰۱۲ مورد ویرایش قرار گرفت و در نهایت در این سال به ایزو ۱۰۰۰۴ تبدیل شد. همچنین لازم به ذکر است که در سال ۲۰۱۲ تغییرات قابل‌توجهی بر روی این استاندارد نسبت به نسخه قبلی آن صورت گرفت. این استاندارد برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما بااین‌وجود سازمان‌هایی که این استاندارد را اجرا کنند می‌توانند از شرکت‌های صدور گواهینامه تأییدیه دریافت نمایند. بررسی اجمالی ایزو ۱۰۰۰۴ راهنمایی در مورد توسعه و اجرای فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری در سازمان ارائه می‌دهد. این استاندارد از توسعه و اجرای یک چارچوب کلی برای اطمینان از رضایت مشتری پشتیبانی می‌کند که با بافت سازمان ادغام می‌شود و بر رهبری و تعهد تمرکز دارد.
اهداف ایزو ۱۰۰۰۴ این ایزو اصول کلیدی را برای پیاده‌سازی و حفظ فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری مؤثر برای رضایت مشتری مشخص می‌کند که عبارت‌اند از: حصول اطمینان از ظرفیت مؤثر برای مدیریت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری شفافیت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری قابلیت دسترسی برای تمامی علاقه‌مندان پاسخگویی به نتایج پایش و اندازه‌گیری یکپارچگی و محرمانه بودن اطلاعات حصول اطمینان از رویکرد مشتری‌مداری که مسئولیت‌پذیری و شایستگی را ارتقا می‌دهد ارائه جدول زمانی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری درک و تداوم نظارت و اندازه‌گیری مزایای اجرای ایزو ۱۰۰۰۴ اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ و پیاده‌سازی جامع آن مزایایی را برای سازمان شما به همراه می‌آورد. این مزایا شامل: کسب اطلاعات در مورد انتظارات جدید حل‌وفصل شکایات در جهت رضایت مشتری و سازمان شناسایی روندها و ازبین‌بردن علل شکایات رویکرد مشتری‌مداری برای حل‌وفصل شکایات مبنایی برای بررسی و تحلیل مستمر حفظ مشتری شهرت برند پیشرفت متداوم کارایی فرایند افزایش فروش و سودآوری دامنه کاربرد ایزو ۱۰۰۰۴ برای هر سازمانی که مایل است از انتظارات مشتری فراتر رود، مربوط می‌شود. این استاندارد به‌عنوان یک نیاز اساسی برای کسب‌وکارها در هر نوع و اندازه، خواه در بخش خصوصی باشد یا دولتی، شناسایی شده است. ارتباطات ایزو ۱۰۰۰۴ با سایر استانداردهای بین‌المللی بنگاه‌های اقتصادی اعم از شرکت‌ها، سازمان‌ها و اصناف هنگامی که گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ را دریافت می‌کنند به مشتریان این پیام را منتقل می‌کنند که نظرات و رضایتمندی مشتریان برای آن‌ها مهم است. این استاندارد در کنار ایزو ۱۰۰۰۲ به‌صورت تخصصی بر روی مشتری تمرکز می‌کند. اخذ استانداردهای پایه نظیر ایزو ۹۰۰۱ یا سیستم مدیریت یکپارچه MIS نیز پیش از اخذ این استانداردها توصیه می‌گردد. ارتباط بین ایزو ۱۰۰۰۴ و ایزو ۹۰۰۱ همان‌طور که در ابتدای مقاله گفته شد ایزو ۱۰۰۰۴ شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی شکایات مربوط به محصول و خدمات است. این راهنما با حل‌وفصل شکایات به طور مؤثر و کارآمد می‌تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری کمک کند. رهنمودهای ارائه شده در این سند می‌تواند از اجرای فرایند رسیدگی به شکایات پشتیبانی کند. مثلاً فرایند رسیدگی به شکایت مشتری یکی از راه‌های سنجش رضایتمندی مشتری است و از جمله شاخص‌های غیرمستقیم فرایند رضایتمندی مشتری است. همان‌طور که گفته شد این سند با ایزو ۹۰۰۱ سازگار است چرا که یکی از مهم‌ترین بندهای این استاندارد به وضعیت رضایتمندی مشتری اشاره می‌کند.
ارتباط بین ایزو ۱۰۰۰۴ با سری ایزو ۱۰۰۰۰ این استاندارد که در دسته استانداردهای کنترل کیفیت قرار دارد، با ISO ۱۰۰۰۱، ISO ۱۰۰۰۲ و ISO ۱۰۰۰۳ سازگار است و همخوانی دارد. این چهار سند را می‌توان به طور مستقل و یا در ارتباط با یکدیگر استفاده کرد. در هنگام استفاده هم‌زمان، این استانداردها به بخشی از یک چارچوب گسترده و یکپارچه جهت افزایش رضایت مشتری از طریق کدهای رفتاری، رسیدگی شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری تبدیل می‌شوند. ایزو ۱۰۰۰۱ شامل راهنمایی برای کدهای رفتاری برای سازمان‌های مرتبط با رضایت مشتری است. این کدها می‌توانند احتمال بروز مشکلاتی را که باعث کاهش رضایت مشتریان می‌شوند، کاهش دهند. ایزو ۱۰۰۰۲ شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است. این راهنمایی می‌تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری با حل موثر شکایات کمک کند. ایزو ۱۰۰۰۳ شامل راهنمایی در مورد حل اختلافات مربوط به شکایات محصول و خدمات است که به‌طور رضایت‌بخشی حل نمی‌شوند. این استاندارد می‌تواند به کاهش نارضایتی مشتری ناشی از شکایات حل‌نشده کمک کند.
