شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است. این راهنمایی می‌تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری با حل موثر شکایات کمک کند. این استاندارد دستورالعمل هایی را برای روند رسیدگی شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان ، از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می‌دهد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی، مناسب است. راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان ها اعم از تجاری و غیرتجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز می باشد. هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان ها، مشتریان و کلیه طرف های ذینفع می باشند. این استاندارد و استانداردهای بین المللی مشابه به دلیل داشتن رویکرد نظام مند و یکسان با شکایات می تواند به راحتی مورد استفاده سازمان ها قرار بگیرد.
